盈海咨询在客户满意度研究方面积累了丰富的经验,并根据客户的需求,延伸出了节点满意度调研和满意度提升研究。满意是一种心理状态,是指一个人对一段关系质量的主观评价。它是客户的需求被满足后的愉悦感,是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态,这个数字就叫做满意度了,客户满意是客户忠诚的基本条件。

满意度测评目的

掌握满意度现状:帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面,从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客;

·分品牌和客户群调研,为分层、分流和差异化服务提供依据,了解并衡量客户需求。

·找出服务短板,分析顾客价值,实现有限资源优先配给最有价值的顾客;

·研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距,找到客户关注点和服务短板,提出相应改善建议

满意度模型

盈海咨询成立10余年,见证了满意度调研进入中国10多年的变化,从最初的服务落实度调查,到感知质量调查,到满意度指数模型调查,不断与多种研究技术和理念相结合,发展出满足不同需求的满意度调研技术。盈海咨询基于传统研究模型,为适应中国国情,作出了自主研发和改进,务实落地解决客户所面临的问题,企业和客户共成长,达成双赢。

1KANO模型

Kano模型五种质量的划分,为六西格玛的改进提供了方向。

在实际操作中,企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求,保证顾客提出的问题得到认真的解决,重视顾客认为企业有义务做到的事情,尽量为顾客提供方便。以实现顾客最基本的需求满足。

企业应尽力去满足顾客的期望型需求,这是质量的竞争性因素。提供顾客喜爱的额外服务或产品功能,使其产品和服务优于竞争对手并有所不同,引导顾客加强对本企业的良好印象,使顾客达到满意。最后争取实现顾客的兴奋型需求,为企业建立最忠实地客户群。

市场研究_市场调查公司_调研公司——盈海咨询

2、盈海满意度模型

盈海结合ACSI(American Customer Satisfaction Index)满意度模型做出了自主研发和改进,务实落地解决客户所面临的问题。

市场研究_市场调查公司_调研公司——盈海咨询


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